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企业新闻
顾客不支持 酒店取消一次性用品在深遭冷遇
发布日期:2011-03-02

为了倡导绿色消费环保政策,去年广东省旅游局下发了《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》,规定省内星级酒店逐步取消一次性日用品“6小件”(牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴液、香皂,俗称“6小件”),过渡期为半年(2010年4月至9月),即10月1日起正式实施。
  
  今年1月1日,新版《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准正式实施,取消了对星级宾馆要配备“6小件”的硬性规定。然而,两个月已过,南都记者昨日调查了12家酒店发现,仅有两家酒店取消了“6小件”,其他的依然免费为客人提供一次性日用品,旅游主管部门也从未就深圳百余星级酒店的落实情况进行检查。为何新国标在深圳遭冷遇?监管部门又为何缺位?

南酒取消“6小件”遭投诉尴尬
  
  作为深圳五星级的南海酒店,是不折不扣执行政府文件撤销“6小件”的酒店之一。从2010年10月1日开始,南海酒店按照广东省旅游局下发的《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》,统一撤下了所有客房的牙刷、牙膏、拖鞋、洗发水等一次性日用品。
  
  然而,令酒店没有想到的是,此举却引来客人的强烈不满,执行初期,酒店负责人、客房部和前台每天接到数十个投诉电话,强烈要求酒店继续免费提供客房“6小件”,导致酒店客房部负责人每天大部分时间疲于应对客人投诉,经该负责人处理的投诉平均每天有五单。他称,曾有一位客人冲凉时因找不到牙刷和沐浴液而大发雷霆,穿着睡衣冲到服务台,劈头盖脑把前台一顿指责。为了平复客人强烈不满情绪,酒店后来只好把撤下的“6小件”又给悄悄送回客房。从去年10月8日至19日10余天时间里,该酒店接到客人关于这方面的投诉共计13单,均反映客房取消一次性用品的做法欠妥,希望酒店能改善。“每年年末,酒店接待的会议性团体客比较多,但有些团听说酒店不再免费提供一次性用品后取消订房,也有些散客为此掉头就走的。”
  
  据酒店客服部反映,从投诉的客户群看,高端商务客人环保意识较强,国内散客的抱怨比较强烈。他们认为,五星级酒店理所当然要提供这“6小件”,否则在房价上就应该给予优惠,也有些客人表示可以接受撤下“6小件”的其中几件,但不同意“6小件”全撤。
  
  “对服务行业而言,顾客就是上帝,之初我们为了平复情绪比较激动的客人,酒店只好悄悄又把‘6小件’放回去。”该酒店一负责人如是说,鉴于消费者习惯等综合因素考虑,前不久酒店又把6小件打包放回客房,只不过是有偿使用,8元/套。
  
  对于接下来是否还将继续执行文件精神,南海酒店相关负责人坦言“很困惑”。据说自去年10月执行文件以来,旅游主管部门从未下来检查过,有些酒店执行一段时间后便取消了,“到底还要不要执行,上级主管单位态度暧昧,也没个明确说法。”

 

 

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